O que é Customer Experience e como implementá-lo em seu negócio?

Descubra agora como o Customer Experience auxilia seu negócio, atraindo clientes e otimizando sua visibilidade no mercado!O Customer Experience é uma das principais estratégias imprescindíveis em um negócio. Ela é capaz de agregar diversos benefícios ao seu negócio a fim de otimizar suas oportunidades de sucesso!

Portanto, leia agora nosso conteúdo a fim de aprimorar seus conhecimentos, se destacando de seus concorrentes do mercado e atraindo mais clientes!

O que é Customer Experience?

Customer Experience (em português, Experiência do Cliente), refere-se à relação de compra e venda de uma empresa e um consumidor. Customer Experience é a experiência de compra, comunicação e contato de um cliente com uma empresa.

Sendo assim, Customer Experience é a experiência de compra, comunicação e contato de um cliente com uma empresa. E essa definição teve início com as indústrias, que perceberam que o consumo não se tratava de apenas uma compra. Afinal, a compra e venda é bem mais do que a troca de produtos e serviços por uma quantia de dinheiro.

Portanto, a impressão que você deixa em seus clientes trata-se exatamente do Customer Experience. Seja consciente ou inconsciente, a percepção de um cliente pode afetar a imagem de uma empresa no mercado.

Assim, a partir de uma percepção e interação positiva com uma marca, é estabelecida uma relação de fidelidade! Esse conceito, bastante trabalhado no Branding, é uma das etapas que definem o sucesso de uma empresa!

A partir disso, você percebe que o foco é sempre os clientes e leads de seu negócio! Afinal, todas as empresas devem otimizar o Customer Experience a fim de não apenas atrair mais manter e fidelizar clientes!

Customer Experience X Suporte

Diversos empreendedores utilizam os termos Customer Experience e Suporte como sinônimos. Entretanto, é importante afirmar que esses conceitos, apesar de terem pontos em comum, são bem diferentes!

Como você sabe, o Customer Experience é uma estratégia que trabalha a impressão e a percepção dos consumidores sobre uma empresa. A partir disso, é imprescindível saber que o Customer Experience não é um serviço de pós-venda.

Sendo assim, o Customer Experience é um tema amplo: gerenciando diversos aspectos que influenciam na decisão de compra de um consumidor. 

Já o suporte de uma empresa, é um serviço que visa auxiliar os clientes a resolver um problema. Portanto, a partir de um problema após a compra de um produto, os profissionais da área de suporte buscam ajudar esse cliente a solucionar esse problema.

Outra diferença é com relação a jornada de compra. O funil de vendas, que visa otimizar a aquisição de clientes, é uma das etapas da jornada de compra de um negócio!

E qual a melhor estratégia?

Uma dica da BeeStart é investir tanto em Customer Experience quanto em Suporte, visto que elas resolvem situações diferentes!Bom, a resposta para essa pergunta é: depende. Uma dica da BeeStart é investir em ambas áreas, visto que elas resolvem situações diferentes!

Portanto, o Customer Experience irá trabalhar a percepção através de diversas áreas da empresa, desde o atendimento até o próprio produto. Entretanto, o Customer Experience não soluciona um problema que um consumidor tenha com um certo produto, por exemplo. E é aqui que entra o suporte.

Ao mesmo tempo, ter uma equipe apenas de suporte soluciona problemas mas não otimiza a imagem da marca na mente dos consumidores, podendo acarretar em uma redução de vendas e perda de clientes, por exemplo.

Sendo assim, trabalhando com essas duas estratégias, é possível prever e reduzir erros. Além disso, é possível solucionar os erros que surgirem de uma forma positiva.

Quais as vantagens do Customer Experience?

O Customer Experience é uma estratégia que agrega diversas vantagens a um negócio. Sendo assim, é importante conhecê-los a fim de aprender mais sobre essa estratégia!

Portanto, saiba agora quais são as vantagens de implementar o Customer Experience!

Transforma clientes em fãs

Lembra quando falamos sobre o Branding? Assim como essa estratégia, o Customer Experience utiliza de experiências positivas a fim de otimizar a satisfação de seus clientes!

A partir disso, a satisfação se transforma em fidelidade. E fidelidade significa que consumidores tornam-se fãs e defensores de seu negócio! 

Assim, além de aumentar o engajamento de sua marca e clientes, é possível otimizar a imagem de sua empresa no mercado!

Diferencia sua empresa dos concorrentes

Como a concorrência entre empresas tende a aumentar cada vez mais, é imprescindível criar meios para se destacar no mercado. Afinal, se você não se destacar, como sua empresa será encontrada pelos consumidores?

Reduz a taxa de rejeição dos clientes

A taxa de rejeição é uma métrica que apresenta a quantidade média de clientes que não se tornam fiéis a uma marca – consumindo produtos de concorrentes.

Com o Google Analytics, é possível verificar a porcentagem de usuários que entram e rapidamente saem de seu site.Essa taxa é bastante utilizada em sites, por exemplo. Com o Google Analytics, é possível verificar a porcentagem de usuários que entram e rapidamente saem de seu site. Além disso, é possível verificar o tempo médio de presença dentro do site.

E para que isso é útil?

A taxa de rejeição não é uma métrica que visa apenas apontar um erro de uma empresa. Ela é uma oportunidade de verificar uma falha, buscando sua resolução e otimização!

Com o Customer Experience, o foco é nas necessidades e desejos dos clientes, permitindo que seu negócio os entregue exatamente o que buscam! Assim, a taxa de rejeição de seus produtos e sua marca é reduzida!

Aumenta a renda de seu negócioCom o Customer Experience, seu público-alvo será aprimorado, agregando mais pessoas ao seu negócio!

Com o foco nos clientes, a experiência do usuário e do consumidor são otimizadas! A partir disso, eles terão uma experiência positiva com seu negócio e irão comprar novamente!

Sendo assim, é bem provável que eles irão indicar seus serviços e produtos para amigos e familiares. Assim, seu público-alvo será aprimorado, agregando mais pessoas ao seu negócio!

Portanto, fidelizando clientes e agregando leads e potenciais clientes, a renda de seu negócio é aprimorada!

Como implementar o Customer Experience de forma efetiva?

É válido lembrar que não existem regras para implementar o Customer Experience nas empresas. Entretanto, algumas etapas devem ser consideradas!

Sendo assim, confira já as dicas que a BeeStart preparou para efetivar e facilitar o trabalho de Customer Experience em sua empresa!

Conheça seu público-alvo

Antes de criar estratégias para otimizar a relação entre sua empresa e seus clientes, é imprescindível conhecer seu público-alvo! 

Sendo assim, é possível utilizar de estratégias que facilitam esse conhecimento, como:

A partir disso, suas estratégias de Customer Experience serão otimizadas!

Busque a inovação

É essencial inovar constantemente, criando ideias novas para atrair clientes!Recomendamos que, ao criar suas estratégias de Customer Experience, não copie ideias. É essencial conhecer a forma como seus concorrentes e grandes empresas utilizam essa estratégia.

Entretanto, apenas copiar exatamente uma ideia pode não funcionar de forma positiva para seu negócio!

Sendo assim, procure sempre inovar e criar ideias novas para atrair clientes!

Considere o Feedback dos clientes

Uma das características das grandes empresas de sucesso é o fato de que elas ouvem os clientes. Sejam reclamações, críticas, sugestões ou elogios, é essencial ouvir seus clientes.

Afinal, eles têm contato direto com produtos e serviços, além de uma visão diferente (já que não trabalham com esses produtos  e serviços). E isso faz toda a diferença!

Sendo assim, não apenas ouça as opiniões dos clientes. Busque conhecer e conversar com seus clientes, principalmente após a conclusão da venda!

Procure saber qual a opinião deles, como se sentem com os produtos e quais ideias poderiam otimizá-lo!

Portanto, aceite o feedback que você recebe. Além disso, sempre vá atrás dos clientes que não avaliaram seu negócio e não entraram em contato com o suporte ou o customer experience. Verifique se eles estão satisfeitos antes que eles pensem que seu negócio não se importa com os clientes!

Não prometa mais do que você pode cumprir

Essa dica é efetiva e fundamental para diversas áreas do mercado, da vida social e da carreira pessoal. Nunca prometa fazer algo que você sabe que não é possível realizar.

É sempre melhor ser honesto com os clientes. Assim, mesmo que eles decidam buscar outra empresa, eles não terão uma experiência negativa com a sua. 

Portanto, procure sempre orientar e direcionar seus clientes, mostrando o que é possível ser feito para solucionar um problema. Entretanto, não crie possibilidades impossíveis de serem executadas.

Analisando o Customer Experience do seu negócio

Um dos pontos mais importantes para verificar a efetividade de sua estratégia de Customer Experience é através da análise. Portanto, é imprescindível analisar e verificar as métricas do seu trabalho!

CSAT – Customer Satisfaction ScoreA métrica CSAT mede o nível de satisfação do cliente com relação ao serviço de uma marca.

A métrica CSAT mede o nível de satisfação do cliente com relação ao serviço de uma marca. Essa métrica apresenta uma porcentagem de 0 a 100% ou de 1 a 5 – sendo satisfação mínima e máxima, respectivamente.

O Customer Satisfaction Score é realizado, geralmente, em pesquisas rápidas, após uma compra, por exemplo. Trata-se de uma ou algumas poucas perguntas diretas que avaliam o atendimento, o preço, a facilidade da compra, etc.

CES – Customer Effort Score

A Customer Effort Score, ou Pontuação do Esforço do Cliente, é uma métrica que analisa o nível de esforço de um cliente a fim de realizar uma ação. Imaginando um exemplo prático, o CES analisa o esforço feito pelo cliente a fim de resolver um problema ou consumir um produto.

Assim, o cliente avalia essa ação de 1 a 5 pontos, a fim de demonstrar o esforço realizado por ele. A partir disso, sua equipe de atendimento pode otimizar estratégias a fim de reduzir esse esforço!

NPS – Net Promoter Score

O NPS é uma metodologia que visa mensurar o nível de fidelidade dos consumidores de uma marca. Sendo assim, essa métrica analisa a possibilidade dos clientes de indicarem sua empresa para família e amigos – que trabalha com a escala de 0 a 10.

Portanto, essa métrica encontra os promotores de sua empresa. Ou seja, as pessoas que irão realizar uma propaganda positiva do seu negócio, atraindo clientes de forma orgânica!

Conclusão

Para completar esse conteúdo, é imprescindível apresentar as principais ideias para reforçar seus conhecimentos!

  • Customer Experience é uma estratégia que trabalha com a percepção dos clientes;
  • Customer Experience e Suporte são diferentes, já que o suporte lida apenas com a resolução de problemas;
  • Customer Experience e Suporte são estratégias que, se ambas implementadas em um negócio, fortalecem as oportunidades de sucesso de uma empresa;
  • As principais vantagens de implementar o customer experience em seu negócio: transforma clientes em fãs, diferencia sua empresa dos concorrentes, reduz a taxa de rejeição dos clientes e aumenta a renda de seu negócio;
  • Para implementar o customer experience de forma efetiva é preciso: que você conheça seu público-alvo, busque a inovação constantemente, considere o Feedback dos clientes e prometa apenas o que você possa cumprir;
  • Para analisar seu trabalho de customer experience, você pode utilizar de métricas como CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) e NPS (Net Promoter Score).

Agora que você já sabe o que é e como implementar o Customer Experience, que tal ler sobre Customer Success para otimizar ainda mais seus conhecimentos sobre seus clientes?

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