O que é customer success e como utilizá-lo em sua estratégia de marketing?

Ao investir em Customer Success, você fideliza seus clientes, aumenta as vendas de seu produto ou serviço e se destaca no mercado!Diferentemente da Publicidade e do Marketing Tradicional, as estratégias atuais de atração de consumidores são o principal objetivo de conceitos como o Customer Success. É claro que as vendas são importantes, mas a fidelização e a satisfação dos clientes de um negócio valem mais do que uma única venda!

Portanto, para estabelecer e fortalecer o relacionamento de seus clientes com o seu negócio, continue a ler o nosso post e saiba como implementar o customer success em seus negócios!

O que é customer success?

Customer Success refere-se às estratégias utilizadas para manter e fidelizar clientes após o processo de venda ter sido realizado. Com o Customer Success (Sucesso do Cliente em português), as empresas conseguem obter mais receita. Assim, elas podem continuar a crescer e ganhar seu espaço no mercado. Afinal, os clientes são a grande base de um negócio de sucesso!Customer Success trabalha o relacionamento entre empresa e cliente considerando fatores além do consumo!

Com a enorme quantidade de empresas no mercado, é essencial criar estratégias para ultrapassar seus concorrentesE trabalhar clientes é tão importante quanto atrair novos clientes para o seu negócio!

Portanto, é necessário pensar em como transformar alguém que já comprou o seu produto ou contratou seus serviços em um cliente ativo. Ou seja, você deve criar meios de fidelizar esse cliente!

Empresas que criam estratégias pensando em seus consumidores otimizam a visão dos clientes sobre elas. 

Para ajudar você a fazer isso de maneira efetiva, a BeeStart preparou para você algumas dicas de como utilizar o customer success a fim de otimizar suas vendas!

Quer um exemplo?

Imagine que você tenha uma empresa de eventos: shows, workshops, webinars, apresentações artísticas, etc. Como o seu negócio atende públicos de diversas idades, gêneros e renda social, você precisa conhecer agora quais as frustrações desses públicos. Após uma pesquisa de mercado, você descobre que o sucesso de seus clientes ao utilizar seus serviços, é a agilidade e segurança.

O que você pode fazer para atingir esse sucesso?

Segurança

  • Aumentar o número de funcionários que tratam da segurança dos shows;
  • Divulgar essa segurança como um diferencial da sua empresa;
  • Instruir os funcionários para conferir ingressos e pertences nas entradas dos shows;
  • Criar formas de dificultar cópias do ingresso, para que nenhum cliente compre ingressos falsos que proibirão a sua entrada.

Agilidade

  • Disponibilizar vários revendedores de ingressos e bilhetes para que não tenha erros de compra e venda em sites (além de facilitar o acesso dos ingressos e bilhetes);
  • Agilizar o processo de compra em sites: faça com que clientes completem apenas informações necessárias para a compra do serviço;
  •  Utilizar leitores RFID para que a entrada dos shows seja feita de forma rápida.

Esse é um exemplo de melhorias viáveis que podem ser realizadas para aprimorar o relacionamento entre seu cliente e o seu negócio!

Customer Success X Suporte ao Cliente

Apesar de serem similares, customer success e suporte ao cliente são conceitos diferentes e devem ser tratados como estratégias diferentes.

A principal diferença entre entre os dois conceitos refere-se ao contato entre o cliente e o seu negócio.

Suporte ao ClienteO suporte ao cliente fornece soluções para problemas que eles podem ter após o processo de compra.

O suporte ao cliente é um ponto para auxiliar os clientes antes e depois do processo de compra. Ele é utilizado para solução de dúvidas: questionamentos sobre o funcionamento de um determinado produto, perguntas sobre troca, garantia, devolução de produtos, etc.

Customer Success

Diferentemente do suporte ao cliente, o customer success não espera o cliente chegar até a equipe de atendimento de uma empresa. Essa estratégia visa justamente buscar os clientes, conhecer mais sobre eles, quais as opiniões sobre o seu negócio, etc.

Para que você tenha uma ideia mais clara dessa diferença, vamos apresentar um exemplo prático.

Imagine que você tenha uma empresa que vende aparelhos eletrônicos na internet: celulares, tablets, notebooks, etc. A equipe comercial trabalha para divulgar e vender esses produtos. Após o produto ser vendido para um determinado consumidor, o trabalho desses profissionais termina.

Caso o consumidor precise de alguma ajuda, ele entrará em contato com a sua empresa. Mas o contato foi feito pelo cliente a fim de resolver um problema. Esse exemplo refere-se ao suporte ao cliente.

Entretanto, imagine que após o processo de compra de um produto, a sua empresa busque esse cliente para saber como foi a sua experiência de compra: qual a sua opinião sobre o produto, como encontrou o seu negócio, etc. Isso refere-se à customer success.

Customer Success X Atendimento

Ainda há outro conceito que deve ser diferenciado de customer success: atendimento.

Customer Success e atendimento não são a mesma coisa. O atendimento faz parte da estratégia de customer success, mas estes termos não devem ser tratados de forma igualitária.

Uma equipe de atendimento trabalha com a demanda do cliente. Ela é responsável pelo briefing de cada cliente, fazendo com que as equipes de criação e marketing realizem o trabalho conforme o desejo do cliente.

Além disso, um profissional de atendimento faz com que a ideia de um cliente possa ser traduzida para a realidade. Ele pode apresentar novas ideias para esse cliente, informando sobre o mercado, o público alvo, etc.

O Customer Succcess está conectado ao mercado: quais as novidades, tendências, ameaças (que podem ser encontradas através da análise SWOT, por exemplo) e apresentando soluções viáveis.

Quais as vantagens de trabalhar o customer success?

Há diversos fatores positivos de implementar e trabalhar o customer success em sua empresa. Vamos apresentar as principais vantagens para que você conheça a importância dessa estratégia.

Otimiza o relacionamento com os clientes

Peça constante feedback de seus clientes a fim de otimizar o seu relacionamento entre eles e seu negócio!Podemos afirmar que um relacionamento positivo entre sua empresa e seus clientes é extremamente importante. Atendê-los somente quando há problemas não torna esse relacionamento positivo.

Portanto, procure sempre estar próximo ao seu cliente. Peça feedback constante sobre atendimento, produto e a experiência de seus clientes.

Além disso, não busque o seu cliente apenas para realizar outra venda. Esteja em constante contato com ele, construa um relacionamento entre o seu negócio e seu cliente.

Fideliza clientes

Criando um relacionamento positivo com seu cliente, por meio de um contato constante, feedback e suporte, chegamos à fidelização. Clientes satisfeitos tornam-se mais do que apenas clientes fidelizados; eles tornam-se fãs do seu negócio.

Esses clientes sempre darão preferência para a sua empresa quando necessitarem consumir algo que você comercializa.

Além disso, com a fidelização de clientes, é possível reduzir a taxa de churn. Essa taxa de churn refere-se a

Divulgação espontânea

Se a experiência de seu cliente for satisfatória e de destaque, ele se tornará um defensor de sua marca. Além de cliente fidelizado, ele divulgará a sua empresa para as pessoas que conhece.

Com isso, além de criar uma reputação boa da sua empresa, seus clientes satisfeitos podem atrair mais clientes para o seu negócio!

Aprimora oportunidades de mercado

Ao trabalhar o customer success em sua empresa, além de obter as vantagens apresentadas acima, você ainda identifica oportunidades de mercado. Ou seja, você consegue perceber quais as demandas dos consumidores que podem ser atendidas, quais os produtos que podem atrair um público novo para o seu negócio, entre outros.

Como trabalhar o Customer Success em minha empresa?

Para aplicar as estratégias de customer success em seus negócios, há algumas questões a serem consideradas para que seu trabalho seja otimizado. É fato que nem todas as questões devem ser utilizadas em todas as empresas. Isso irá depender do tipo de negócio e qual o objetivo dele. Entretanto, é interessante conhecer essas questões para que você avalie melhor as estratégias que trarão o resultado que você pretende.

Conheça seus clientes

O primeiro passo para criar qualquer tipo de estratégia em sua empresa é ter em mente seus clientes! 

Muitas empresas não conhecem o seu público alvo e passam a criar ações sem saber para quem. Não importa se você é um empreendedor iniciante ou um empreendedor experiente, conheça o seu cliente!

Após saber com quem você está falando, você saberá como, quando e qual canal utilizar para se comunicar com seu cliente.

Há diversas formas de obter informação sobre os seus clientes. Vamos apresentar algumas ferramentas mais utilizadas no universo do empreendedorismo para que você conheça o valor do customer success.

Typeform

Basicamente, o Typeform é uma ferramenta que cria formulários online.Utilize ferramentas como o Typeform para conhecer o seu público alvo, direcionando suas estratégias de comunicação de forma efetiva!

Ele é uma plataforma SaaS (lembra que falamos sobre esse tipo de software?) considerada freemium. Isso significa que ela possui tanto funcionalidades gratuitas (free) quanto exclusivas (premium).

Por meio do Typeform, é possível criar um questionário completamente personalizado. Ou seja, ele pode ser trabalhado para obter informações sobre quase todo tipo de grupo social.

Alguns empreendedores ainda não acreditam no poder dessa ferramenta. Isso acontece porque eles não a conhecem. Formulários como o Typeform podem otimizar estratégias de empresas e startups. Como exemplo desse potencial, há algumas grandes empresas que utilizam bastante dessa ferramenta:

Até a BeeStart já utilizou essa ferramenta algumas vezes para obter opinião sobre nossos serviços e para conhecer nossos clientes!

Mapa da empatia

O Mapa da empatia é uma estratégia utilizada para ter uma visão geral sobre seus clientes. Você conhece os principais problemas e questões que o seu cliente enfrenta.

Essa estratégia é, geralmente, realizada por uma equipe, não somente uma ou duas pessoas. Isso acontece porque, aliando visões e perspectivas diferentes, você terá resultados mais concretos.

Se você deseja saber mais sobre essa ferramenta, leia o nosso post e aprenda como criar um mapa da empatia!

Criação de persona

A criação de persona é uma estratégia bastante utilizada para públicos mais segmentados. Ela coleta informações individuais de forma coletiva. Mas como assim? 

Criar uma persona trata-se de “solidificar” o perfil de um determinado segmento alvo. Vamos trabalhar o exemplo de uma faculdade particular, por exemplo. Qual seria o público alvo dessa faculdade?

Você provavelmente responderia: jovens acima de 18 anos, recém formados no ensino médio, com uma renda específica, etc. Mas será que esse é o seu público alvo de verdade? E como você atingirá esse público?

E é aí que entra a criação das personas! Para otimizar seu trabalho e efetivar sua comunicação, atingindo o público que você realmente pretende, crie uma persona!

Agora que você conhece as plataformas apresentadas acima, vale lembrar que não existem ferramentas melhores que outras. Existem apenas ferramentas mais adequadas para atingir determinados objetivos.

Marketing

Neste aspecto, mais do que pensar em estratégias de atração, você deve pensar em como ajudar o seu cliente. Afinal, para que estratégias de Marketing sejam efetivas, é necessário buscar soluções para os problemas dos clientes.Invista em Marketing para destacar sua empresa no mercado, atrair clientes e otimizar as vendas de seu negócio!

Através de estratégias como Inbound ou Outbound Marketing, você consegue traçar o perfil de seus consumidores. Assim, você descobrirá quais são os problemas a serem resolvidos.

Por fim, você pode criar estratégias comunicacionais para solucionar esses problemas. Isso torna-se um vantagem frente ao mercado e aos seus concorrentes.

Portanto, antes de realizar qualquer ação de marketing, seja marketing digital ou tradicional, tenha em mente:

  1. Qual o problema do meu cliente?
  2. Por quê ele teve esse problema?
  3. Como posso resolvê-lo?

Conhecendo o seu cliente e trabalhando o customer success, você pode resolver os problemas dele. Além disso, estes são fatores que podem alavancar seus negócios!

Experiência do cliente

O Customer Success visa aprimorar a experiência do cliente com o seu negócio!Se você trabalha com atendimento, certamente conhece a importância de trabalhar a experiência do usuário/cliente.

O customer success tem esse fator como um de seus principais objetivos. Se você conhece o seu cliente, sabe como e quais os meios de se comunicar com ele, a sua empresa possui grandes chances de ser um sucesso!

Você deve sempre avaliar e otimizar a experiência de seus clientes com o seu negócio. Faça com que todos os processos de relação entre a sua empresa e seu cliente sejam positivos. Desde o processo de atendimento ao processo de compra de seus clientes.

Há algumas maneiras de otimizar a experiência de seu cliente:

Conclusão

Customer Success refere-se, então, às estratégias que visam otimizar a experiência do cliente com seu negócio, agregando valor à sua empresa.

Essa estratégia trabalha o relacionamento entre empresa e cliente de forma positiva. A empresa oferece produtos e serviços de qualidade, atendimento satisfatório e suporte frente à qualquer dúvida e problema. Portanto, para investir em customer success, prepare uma equipe especializada para otimizar esse relacionamento!

Agora que você já aprofundou seus conhecimentos sobre o tema, que tal aprender a aprimorar o crescimento de seu negócio? Venha conferir nosso post sobre Growth Hacking e destaque a sua empresa no mercado!

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